Bisnis

Tagihan Balik Kartu Kredit: Tantangan Terberat Pedagang:

[ad_1]

Joe Q. Merchant, pemilik bisnis e-niaga yang sukses, membuka surat dari departemen tolak bayar di perusahaan pemrosesan kartu kreditnya. “Apa itu?” Dia bertanya-tanya, secara intuitif menyadari bahwa ini bukan kabar baik. Kecurigaannya terbentuk ketika dia membaca formulir permintaan pengembalian di mana dia harus memberikan informasi tentang transaksi tertentu. Meskipun tidak ada alasan khusus yang diberikan mengapa pesanan ini dimulai, Joe tahu bahwa dia harus mematuhinya untuk menghindari tagihan balik – dana dapat ditarik dari akun pedagang karena berbagai alasan dan dikembalikan ke akun pelanggan tertentu.

Joe bertanya-tanya apa sebenarnya yang salah dengan kesepakatan ini. Mungkinkah salah satu karyawannya menerima kartu kredit yang tidak valid (misalnya tanggal kedaluwarsa)? Apakah ada kesalahan pemrosesan (misalnya kesalahan input terjadi saat akun yang salah dimuat)? Joe memutuskan bahwa skenario ini sangat tidak mungkin. Kemungkinan besar, baik pelanggan telah memperdebatkan a) validitas transaksi (yaitu apakah pelanggan mengesahkan transaksi) atau b) kualitas layanan dan/atau produk (yaitu pelanggan telah menyatakan ketidakpuasan dan menginginkan pengembalian dana).

Sesuai dengan pedoman yang ditetapkan oleh Visa, Mastercard, American Express, dan Discover, Joe Q. Merchant harus menanggapi dengan komunikasi tertulis, memberikan semua informasi yang diperlukan – dengan cara yang tepat – dalam upaya untuk menolak kemungkinan tolak bayar. (Panel peninjau pada akhirnya akan membuat keputusan tentang legalitas tolak bayar.) Namun, permintaan penarikan kembali menunjukkan tanggal di mana informasi ini harus diterima. Jika pedagang memberikan bukti transaksi setelah tanggal ini, biaya akan dikembalikan dan pedagang akan secara otomatis kehilangan dolar yang diperoleh dengan susah payah yang mungkin telah mereka belanjakan.

Pedagang online, seperti Joe, memiliki rintangan yang lebih sulit untuk diatasi daripada pengecer dalam menyelesaikan tolak bayar. Lagi pula, mereka yang menggesek kartu kredit umumnya memiliki struk atau struk transaksi. Jika kartu tidak digesek melalui terminal kartu kredit, pengecer harus menjalankan kartu melalui cap manual untuk membuktikan bahwa transaksi telah disetujui. Sebaliknya, mereka yang menjalankan bisnis online tidak akan memiliki tanda terima yang sebenarnya membuktikan bahwa pelanggan telah mengesahkan penjualan. Inilah sebabnya mengapa transaksi online dikategorikan sebagai ‘Kartu Tidak Ditemukan’ atau ‘Pelanggan Tidak Ditemukan’.

Setiap tahun, tagihan balik yang tak terhitung jumlahnya terjadi ketika pelanggan mengklaim bahwa mereka tidak pernah menerima barang dagangan. Dalam kasus seperti itu, pedagang perlu memiliki bukti nota pengiriman, yang menunjukkan tanggal dengan tanda tangan pelanggan. Jika tanda tangan pada pemberitahuan ini adalah milik orang lain (seperti tetangga) atau bahkan jika pelanggan mengaku tidak pernah menandatangani barang tersebut (tanda tangan tidak jelas), pedagang dapat kehilangan tolak bayar. Itu selalu terbaik bagi pedagang online untuk menggunakan Sistem Verifikasi Alamat (AVS) untuk memastikan bahwa alamat yang tercantum pada kartu kredit pelanggan cocok dengan alamat penagihan. Selain itu, disarankan untuk memeriksa kode CVV2 Visa atau kode CVC2 Mastercard – tiga angka yang tercetak pada kartu kredit di dekat panel tanda tangan di bagian belakang kartu – untuk membantu menentukan validitas penjualan. Merchant ini membantu dalam membantu identifikasi Pemegang Kartu dalam transaksi non-tatap muka.

Tentu saja, pedagang kemudian dapat bersikeras bahwa alamat penagihan dan alamat pengiriman harus sama untuk mengurangi kemungkinan tolak bayar. (Sebagai tindakan perlindungan tambahan – sebagai manuver proaktif – pedagang dapat mengirimkan formulir pesanan atau faktur melalui faks kepada pelanggan dan meminta agar formulir tersebut dikirim kembali melalui faks sehingga tanda tangan pelanggan tersimpan. Dalam skenario lain, jika pelanggan memiliki memulai tolak bayar untuk barang yang tidak terkirim, 30 hari sebelum berakhirnya Ketika transaksi terjadi, pedagang dapat menjawab bahwa tidak cukup waktu yang disediakan untuk pengiriman – terutama jika ia dapat memberikan persyaratan perjanjian, dengan memperhatikan bahwa jika merchant mengetahui bahwa pengiriman akan tertunda, perlu menghubungi pelanggan jika pelanggan menyimpulkan bahwa pengiriman belum dilakukan.Namun, setidaknya dengan pesanan telepon, merchant dapat memutuskan untuk menunda pengisian kartu sampai pengiriman selesai. akan kadaluarsa atau kadaluarsa.

Perebutan permintaan refund/pengembalian dana menjadi lebih rumit jika pelanggan mengklaim bahwa produk atau layanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jika ini terjadi, Joe Q. Merchant harus menyerahkan kebijakan pengembalian dananya dan membuktikan bahwa pelanggan telah diberitahu tentang kebijakan ini.

Jika suatu produk dibeli, pelanggan harus mengembalikannya sebelum proses tolak bayar dimulai—setidaknya jika pelanggan menggunakan Visa atau Mastercard. Setelah itu, terserah pedagang bagaimana untuk melanjutkan (yaitu memberikan atau menolak pengembalian dana). Perselisihan terkait layanan jatuh ke area yang sangat abu-abu. Meskipun penting bagi pelanggan untuk mencoba mencapai kesepakatan dengan pedagang sebelum mencoba pengembalian dana, konferensi semacam itu dapat menyebabkan kebuntuan. Kebijakan pengembalian dana yang maha kuasa dapat membantu pedagang tetapi jika ada celah, pelanggan dapat dianggap sebagai pemenang. Dan harus jelas bahwa setiap “dasi” diberikan kepada pelanggan; Jika pedagang tidak dapat memberikan bukti konklusif bahwa layanan yang diberikan komprehensif dan memadai atau jika ada keraguan yang wajar, Joe Q. Merchant tidak hanya akan membuang waktu dengan pelanggan, tetapi juga uangnya. Dan jika pelanggan menegaskan bahwa layanan tidak pernah diberikan, Joe perlu menunjukkan bukti pekerjaannya ke bank pemrosesan atau kontrak yang menyatakan bahwa dia bermaksud untuk menyediakan layanan pada tanggal tertentu di masa mendatang. Sekali lagi, keraguan apa pun di mana Joe telah memenuhi kewajiban atau rencananya akan menghasilkan dompet Joe yang lebih tipis.

Meskipun Joe Q. Merchant dengan cepat menepis anggapan bahwa ada kesalahan dalam pemrosesan point-of-sale, dia perlu mengenali potensi kesalahan manusia dalam setiap transaksi tertentu. Apa yang terjadi, misalnya, jika pelanggan secara tidak sengaja ditagih dua kali untuk suatu produk atau layanan? Apa yang terjadi jika pelanggan membatalkan biaya penagihan berulang tetapi biaya tersebut masih dinilai? Dalam bisnis, perhatian terhadap detail adalah suatu keharusan. Tetapi jika Joe atau salah satu karyawannya melakukan kesalahan, kredit harus segera diberikan kepada pelanggan.

Tentu saja, cara terbaik untuk mencegah tolak bayar adalah memulai dengan tindakan Joe dan tidak harus dengan tindakan pelanggan. Apakah ada jaminan untuk mencegah kesalahan pemrosesan? Misalnya, dalam pesanan telepon, apakah perwakilan pedagang memastikan bahwa setiap nomor yang diberikan, termasuk tanggal kedaluwarsa, sudah benar? Apakah pesanan dikonfirmasi melalui faks? Apakah nomor telepon diperiksa dengan pertanyaan direktori? Apakah pelanggan dihubungi kembali melalui telepon untuk konfirmasi nomor telepon?

Permintaan internet juga perlu dievaluasi. Apakah perangkat pencegahan penipuan digunakan, seperti kode AVS dan CVV2/CVC2? Apakah alamat pelanggan diverifikasi dengan menghubungi pusat otorisasi suara dari bank yang mengeluarkan kartu? (Atau, pedagang dapat secara otomatis menolak transaksi apa pun jika ada ketidakcocokan AVS.) Apakah kebijakan pengembalian dana mudah diakses dan terlihat di situs web? Apakah Doing Business As (DBA) muncul dengan disertai nomor telepon pada data pelanggan? Apakah tanda terima pengiriman yang ditandatangani diperoleh?

Logika dan intuisi juga merupakan alat yang ampuh dalam mencegah tolak bayar. Jika Joe Q. Merchant memiliki perasaan tidak nyaman tentang transaksi tersebut (misalnya pelanggan bersedia membayar ekstra untuk pengiriman barang yang lebih cepat, pelanggan memiliki alamat penagihan lokal tetapi alamat pengiriman asing, dll.), ia perlu melanjutkan peringatan. Item tiket tinggi menguntungkan tetapi berisiko dan Joe Q. Merchant harus secara khusus melakukan uji tuntas dalam transaksi tersebut.

Lampu kuning juga harus muncul untuk pesanan asing, terutama yang berasal dari negara bermasalah tertentu seperti Singapura atau Indonesia. Faktanya, Joe perlu mempertimbangkan manfaatnya. Potensi biaya melakukan bisnis di luar Amerika Serikat.

Meskipun tolak bayar dapat menimbulkan masalah bagi pedagang mana pun, Joe Q. Merchant memahami bahwa dengan pendekatan yang cermat, praktis, dan hati-hati, ia dapat mengurangi atau menghilangkan kemunculannya secara signifikan. Sebagai tindakan perlindungan tambahan, Joe akan menjalankan bisnis secara etis dan bertanggung jawab serta berkomunikasi dengan pelanggannya untuk memastikan kepuasan mereka. Ini akan, misalnya, menjelaskan produk dan/atau layanan dalam deskripsi yang akurat, memberikan kebijakan pengembalian yang jelas dan adil dan membangun dialog, bila memungkinkan, dengan pelanggan – baik sebelum, selama atau setelah transaksi tertentu.

Teknologi canggih, untuk mengidentifikasi pelanggan dengan lebih baik (misalnya, Verified by Visa atau SecureCode yang disediakan oleh Mastercard) akan mengurangi penipuan dan/atau mengurangi tagihan balik. Namun sampai teknologi mengejar dunia e-commerce yang seringkali tak terduga, Joe Q. Merchant dapat mengharapkan satu tindakan yang dapat diandalkan untuk mengisi kekosongan: dirinya sendiri.

Hak Cipta 2006 William Hamilton:

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button